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零售實戰精要&nbs

在整個零售的經營環節中都是通過人來完成整個價值流程的。離開了人，整個零售經營將無法正常運作。在這里，老板與員工的素質、形象及業務技能的好壞直接影響著零售店的聲譽與效益。所以，零售經營應以人為本。

人力資源規劃
人力資源規劃是零售業對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析，或是零售企業對人才需求與供給做出的估計。
人力資源規劃一般包括崗位職務規劃、人員補充規劃、教育培訓規劃、人員分配規劃等等。
（1）崗位職務規劃主要解決零售業定員定編問題。零售企業要依據零售企業的近遠期目標、勞動生產率、技術設備工藝要求等狀況確立相應的組織機構、崗位職務標準，進行定員定編。
（2）人員補充規劃就是在中長期內使崗位職務空缺能從質量上和數量上得到合理的補充。人員補充規劃要具體指出各級各類人員所需的資歷、培訓、年齡等要求。
（3）教育培訓規劃是依據零售企業發展的需要，通過各種教育培訓途徑，為零售企業培養當前和未來所需要的各級各類合格人員。
1、職工的需求預測
職工需求預測是零售企業編制人力規劃的核心和前提條件。預測的基礎是零售企業發展規劃和零售企業年度預算。對職工需求預測要持動態的觀點，考慮到預測期內工作方法的改進及機械化、自動化水平的提高等變化因素。職工需求預測的基本方法有以下三種：
（1）經驗估計法
經驗估計法是利用現有的情報和資料，根據有關人員的經驗，結合本零售企業的特點，對零售企業職工需求加以預測。經驗估計法可以采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式。“自下而上”是由直線部門的經理向自己的上級主管提出用人要求和建議；“自上而下”的預測方式就是由零售企業經理先擬定出零售企業總體的用人目標和建議，然后由各級部門自行確定用人計劃。
（2）統計預測法
統計預測法是運用數理統計形式，依據零售企業目前和預測期的經濟指標及若干相關因素做數學計算，得出職工需求量。這類方法中采用最普遍的是比例趨勢法，回歸分析和經濟計量模型比較復雜，用得也不多。
（3）工作研究預測法
這種方法就是通過工作研究（包括動作研究和時間研究）來計算完成某項工作或某件商品的工時定額，并考慮到預期內的變動，來確定零售企業的職工需求。
2、人才供給預測
零售企業職工的供給預測就是為滿足零售企業對職工的需求，而對將來某個時期內，零售企業從其內部和外部所能得到的職工的數量和質量進行預測。職工供給預測一般包括以下幾方面內容：
（1）分析零售企業目前的職工狀況，如零售企業職工的部門分布、技術知識水平、工種、年齡構成等，了解零售企業職工的現狀。
（2）分析目前零售企業職工流動的情況及其原因，預測將來職工流動的態勢，以便采取相應的措施避免不必要的流動，或及時給予替補。
（3）掌握零售企業職工提拔和內部調動的情況，保證工作和職務的連續性。
（4）分析工作條件（如作息制度、輪班制度等）的改變和出勤率的變動對職工供給的影響。
（5）掌握零售企業職工的供給來源和渠道。職工可以來源于零售企業內部（如富余職工的安排，職工潛力的發揮等），也可來自于零售企業外部。對零售企業職工供給進行預測，還必須把握影響職工供給的主要因素，從而了解零售企業職工供給的基本狀況。
零售感悟
零售人力資源的規劃是為了更好地利用有效的人才，使人力資源組合達到最佳優化。
自然形象的塑造
形象對于零售店來說非常重要，特別是售貨員的形象更需要塑造。專業形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。
售貨員的衣著應合乎其企業形象或商品形象，總體來說，零售店服務人員的穿著和修飾應以穩重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。
1、衣著整潔
（1）售貨員上崗應著裝整潔大方，制服應平整、干凈、無破損。
（2）上衣和褲子、領帶、手帕、襪子等要能互相搭配，服裝大小合身并符合季節。
（3）在左胸正確佩帶胸卡，方便顧客加深對本零售店和商品的印象。
（1）發型規整，梳理整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，前發不過眉，不留鬢角、胡須；發員工發型要文雅，留披肩發上崗時，必須用發卡呀發帶系好，不得披頭散發。
（2）女員工須淡妝上崗。
（3）飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環、手鐲和手飾。
（4）要勤洗澡、勤理發、勤洗勤換衣服。
（5）不留長指甲，指甲內不得有污垢。
（6）注意口腔衛生，清除異味。
儀表與風度之外，售貨員須注重舉止和體態方面的修煉。舉止是售貨員在工作中行為、動作方面的禮節、禮貌要求。姿態是售貨員在行走、站立和就坐時身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不僅表現了一個人的儀表容貌，也反映了一個人的內在氣質與涵養。
售貨中的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循、有所約束。在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到顧客一般不要主動握手，如顧客主動伸出手來時應略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時間應短，站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
2、站與坐
（1）站立要端正
不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務員應時刻注意站立服務的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以驕健、大方、優美之感。
（2）標準姿態
挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側或前置，頭部端正，目光平視前方。
（3）就坐要坐正、坐直
應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。
3、行走
行走要步子輕而穩。迎接顧客走在前，送別顧客走在后。同行不搶道，客過應讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。
標準姿態：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。
（1）頭部
略收下腭、鼻口喉一線。
（2）目光
平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。
（3）步速
一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。
（4）行走路線
空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。
（5）引領
走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢做引導狀。
（6）禮讓
迎面來的顧客應側身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。
零售感悟
自然形象的塑造關鍵在于售貨員的修煉，各方面都需要錘煉，哪怕一個細小的環節。

零售實戰精要以人為本(一)

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