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抓住顧客的竅門 |
還跟顧客各吹各的調(diào)，小心生意悄悄跑掉！
對顧客來說，“交易”應(yīng)該是自己和往來對象之間的人際連結(jié)，以及特別的互動體驗(yàn)。然而，這與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之間，往往存在著歧異。我們可以把這些歧異，歸類成下列范疇：
一、顧客服務(wù)vs.特別的顧客體驗(yàn)
企業(yè)與顧客的互動關(guān)系應(yīng)分成三種層次：交易處理、顧客服務(wù)和顧客體驗(yàn)。顧客希望，自己的購買行為能夠讓自己享受到美好的體驗(yàn)。只要能夠讓顧客有美好體驗(yàn)，就能激起顧客熱切和興奮的情緒，讓企業(yè)很輕易地就可以顯得與眾不同。要創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)，必須先做好交易處理和顧客服務(wù)兩個層次，接著在產(chǎn)品或服務(wù)里，加入三項(xiàng)要素：更深入的顧客信息、上下一心的使命感、重視顧客的感受。
二、產(chǎn)品導(dǎo)向vs.顧客導(dǎo)向
顧客購買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品功能。企業(yè)應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、制造以及提供服務(wù)三個面向著手，把營運(yùn)重心從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向。
三、不斷開發(fā)新顧客vs.忠誠相待
顧客其實(shí)希望忠于固定供貨商，但企業(yè)似乎對爭取新顧客比較有興趣，不想好好服務(wù)現(xiàn)有顧客，因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態(tài)度，就要把留住顧客看得比開發(fā)顧客重要。到底要怎么做才能讓自己和顧客情感有更深的連結(jié)，不妨思考以下六項(xiàng)要點(diǎn)：
1.永遠(yuǎn)從雙贏的角度思考。
2.要有所取舍。
3.盡量簡化——指交易的簡便。
4.對的結(jié)果才要獎賞。
5.仔細(xì)傾聽并且對顧客坦白——要樂于協(xié)助顧客，不要用一些莫名其妙的公司規(guī)定來塘塞顧客。
6.宣揚(yáng)你的事跡——讓大家知道你的各種成功事跡。
四、一致化商品vs.差異化商品
產(chǎn)品要與眾不同，才會吸引顧客。利用6W及SWOT分析，找出差異化的方法。企業(yè)不想當(dāng)泛泛之輩，要做到差異化，就必須好好思考三個關(guān)鍵問題：
1.顧客和自己做生意的體驗(yàn)，跟顧客和競爭對手做生意的體驗(yàn)有什么不同？列出不同之處，然后想辦法強(qiáng)化這些差異。
2.我們訂定了什么樣的計劃，讓員工不會感到厭煩？員工是提供顧客體驗(yàn)的管道，如果員工感到厭煩，一定也會讓顧客覺得厭煩。
3.我們要怎么提供顧客不同的體驗(yàn)，才不會讓顧客覺得厭倦？幾乎所有產(chǎn)業(yè)的每一家企業(yè)，都采用會員卡和紅利積點(diǎn)的回饋計劃。如果你也這么做，顧客是不會有深刻印象的，必須采用新奇的作法，持續(xù)帶給顧客新穎而貼心的體驗(yàn)。
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